安陸市佳福門(mén)業(yè)有限公司
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售后服務(wù)的提升是門(mén)業(yè)品牌的助推器
很多買(mǎi)過(guò)門(mén)的人會(huì)有共同的感受：銷(xiāo)售時(shí)非常熱情，安裝工人干活時(shí)卻總嫌業(yè)主“事兒多”。隨便上網(wǎng)一查，便能看到鋪天蓋地的網(wǎng)友控訴信息。除此之外，門(mén)不是易消耗品，大部分的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)門(mén)起碼得使用十?dāng)?shù)年，幾乎所有人在居家生活中都會(huì)遇到門(mén)等家具受損的情況，門(mén)的售后問(wèn)題帶來(lái)的麻煩不僅是溝通成本大，而且就算達(dá)成共識(shí)及時(shí)修補(bǔ)，也需要移箱挪柜大費(fèi)周折。
業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的重要法寶。其實(shí)現(xiàn)在家居公司的經(jīng)營(yíng)模式都差不多，只有拼服務(wù)才有口碑，有了口碑就有了回頭客。有的公司則早在幾年前就把服務(wù)細(xì)致到導(dǎo)購(gòu)員的微笑上，也因此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。
我們不能否認(rèn)任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售都離不開(kāi)售后服務(wù)，尤其是價(jià)格較貴的產(chǎn)品。雖然，售后服務(wù)看是麻煩并且不能立馬創(chuàng)造效益，但它關(guān)系到客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意度以及品牌的名譽(yù)。其實(shí)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，不僅可以維護(hù)好品牌的信譽(yù)，也可以帶來(lái)潛在的客戶(hù)和拉動(dòng)間接的銷(xiāo)售。那么，我們?nèi)绾稳プ龊卯a(chǎn)品的售后服務(wù)工作，怎樣通過(guò)售后服務(wù)延伸出經(jīng)濟(jì)效益呢?
首先是服務(wù)的及時(shí)性保證。
客戶(hù)開(kāi)始的需求就是工作的延續(xù)性和資料完整性，但接下來(lái)就是“快速解決”的需求了，即使客戶(hù)不急用，仍然還是希望早點(diǎn)修好。作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，遇到情況又能怎么樣呢?只能心里有桿秤了!企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，就必須小心呵護(hù)脆弱的消費(fèi)者感受，否則，哪里還會(huì)有第二次選擇呢?
其次是真正用心為客戶(hù)著想，重視客戶(hù)感受。
不能是客服例行公事之感，有其言，而無(wú)其行，缺少對(duì)客戶(hù)真正的用心。承諾不能兌現(xiàn)，還不如不說(shuō)，增加了客戶(hù)期待帶來(lái)更多的負(fù)面印象。如果完全是站在企業(yè)的立場(chǎng)考慮，說(shuō)的通俗一點(diǎn)，是有其形而無(wú)其實(shí)質(zhì)?；蛘呖头康氖潜O(jiān)督售后網(wǎng)點(diǎn)的，但客服自身誰(shuí)來(lái)監(jiān)督呢?
最后，是要提升技服人員的相應(yīng)話術(shù)。
不少企業(yè)的售后服務(wù)人員不停地在推脫時(shí)間。其實(shí)消費(fèi)者的時(shí)間成本一直都沒(méi)有考慮進(jìn)去，路上往返、交通費(fèi)、誤工費(fèi)，這些消費(fèi)者都是多付出的，說(shuō)個(gè)對(duì)不起，也是理所當(dāng)然的。
門(mén)企中也有相當(dāng)一部分群體，只是做售后這個(gè)點(diǎn)都做不徹底，在盤(pán)整期間，這類(lèi)企業(yè)的窘境尤為明顯：經(jīng)銷(xiāo)商流失嚴(yán)重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態(tài)不穩(wěn)等。售后環(huán)節(jié)的重點(diǎn)不單是解決問(wèn)題，而是要及時(shí)徹底解決經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)問(wèn)題和心理問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題來(lái)臨時(shí)推拖或遺忘都會(huì)增加解決問(wèn)題的難度，影響經(jīng)銷(xiāo)商的心態(tài)和穩(wěn)定性、影響終端客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)可度，進(jìn)而影響企業(yè)定單和未來(lái)的發(fā)展。
要及時(shí)徹底做好售后服務(wù)，需要公司相關(guān)各環(huán)節(jié)的通力配合，對(duì)公司的整體管理和反應(yīng)速度是一個(gè)考驗(yàn)。一般銷(xiāo)售部首先接到客戶(hù)投訴，通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)(過(guò)程需有單據(jù)隨行)，責(zé)任部門(mén)需簽署解決意見(jiàn)和解決時(shí)間(將單據(jù)返回銷(xiāo)售部)，由銷(xiāo)售部專(zhuān)項(xiàng)跟蹤反饋結(jié)果給經(jīng)銷(xiāo)商。在這個(gè)過(guò)程中的重點(diǎn)是及時(shí)通知經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)題怎么解決、何時(shí)解決、專(zhuān)項(xiàng)跟蹤、心理輔導(dǎo)。在此過(guò)程中，企業(yè)需要做的便是以下幾點(diǎn)。
一、建立完善的管理體系
門(mén)業(yè)的售后服務(wù)同質(zhì)量管理體系一樣，售后服務(wù)工作的落實(shí)同樣需要一個(gè)完整的管理體系。潤(rùn)新木業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，門(mén)業(yè)產(chǎn)品絕大多數(shù)的訂單為定制商品，有其特殊的銷(xiāo)售流程，訂單只是銷(xiāo)售工作的一步，從訂單到完成加工，完成安裝，這中間有大量的配套服務(wù)，每一步都需要做細(xì)致的工作。
二、及時(shí)解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的后顧之憂(yōu)
任何商品，在消費(fèi)使用過(guò)程中，都會(huì)產(chǎn)生或多或少的問(wèn)題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來(lái)不便，門(mén)產(chǎn)品作為一種以天然材料制成的商品，更有其不可避免的缺陷，氣候變化，空氣濕度變化，使用過(guò)程中的保養(yǎng)不當(dāng)?shù)鹊?，極易使門(mén)產(chǎn)品產(chǎn)生諸如木料收縮、膨脹、變色等現(xiàn)象，如何對(duì)待消費(fèi)者的維修訴求，及時(shí)解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的后顧之憂(yōu)，將衡量出一個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)及消費(fèi)者的責(zé)任心。
未來(lái)門(mén)業(yè)的發(fā)展，勢(shì)必會(huì)在一些核心品牌的推動(dòng)下，形成一浪高過(guò)一浪的整合風(fēng)。資源的整合、渠道的整合、品牌的整合、售后服務(wù)的整合，將會(huì)成為木門(mén)行業(yè)一道靚麗的風(fēng)景線。未來(lái)市場(chǎng)是以品牌制勝的市場(chǎng)，而具備品牌知名度和美譽(yù)度的企業(yè)，必然是不斷創(chuàng)新的企業(yè)，也是善于整合各種資源的企業(yè)。
門(mén)業(yè)目前還無(wú)法像衛(wèi)浴、地板、陶瓷等建材行業(yè)那樣，形成自己強(qiáng)大的品牌效應(yīng)。該行業(yè)現(xiàn)在主要還是打價(jià)格戰(zhàn)，但未來(lái)門(mén)業(yè)也必然會(huì)像其他建材行業(yè)一樣，走向品牌競(jìng)爭(zhēng)的道路。要開(kāi)始不斷增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)售后服務(wù)，注重品牌建設(shè)，堅(jiān)持走高端路線，不靠“價(jià)格戰(zhàn)”爭(zhēng)奪市場(chǎng)。